La médiation en milieu de travail : un moyen efficace de prévention et de règlement des différends

De plus en plus souvent, nous sommes sollicités pour intervenir dans des services ou des organisations où règnent des difficultés de coopération et de travail en équipe, souvent liés à des conflits exprimés ou non.

Nous réalisons selon les cas des rencontres individuelles et un certain « diagnostic » préalable ou bien nous intervenons directement sur la situation.

La plupart des entreprises préfèrent beaucoup résoudre les différends au moyen de la négociation et le font. Cependant, il arrive parfois que les conflits atteignent un point où une aide extérieure est nécessaire pour les résoudre. A ces moments, il est important pour les entreprises de comprendre leurs choix. On peut demander à des spécialistes d’intervenir dans un conflit. La médiation et l’arbitrage coûtent beaucoup moins cher qu’une poursuite en justice, si le différend d’une entreprise va jusque là.

Diverses méthodes peuvent être employées pour résoudre des conflits. On peut les décrire comme un continuum. À l’une des extrémités du continuum se trouvent des techniques de résolution qui ne nécessitent la participation de personne sauf celle des parties en cause, tandis qu’à l’autre extrémité une tierce personne désintéressée en détermine l’issue. Voici quelques distinctions.

Négociation :

Deux parties ou plus se consultent, déterminées à arriver à un règlement mutuel de leur différend. Elles recherchent une solution bénéfique à toutes. Les parties en cause ont un grand contrôle sur l’issue du différend.

Conciliation :

Une partie neutre sert d’intermédiaire entre les deux parties afin de rétablir les relations ou d’arriver à une résolution du problème. La conciliation pourrait donner une solution gagnant-gagnant ou gagnant- perdant.

Arbitrage :

Une partie neutre prend une décision qui lie les parties en conflit. L’arbitrage risque d’aboutir à une situation gagnant-perdant ou même à une situation perdant-perdant. Les parties en cause ont moins de contrôle sur l’issue du conflit. L’arbitrage est un processus au moyen duquel des parties en conflit adressent leur différend à un ou une arbitre acceptable pour les deux et formé et conviennent à l’avance d’être liées par sa décision. D’après le continuum de résolution des différends, l’arbitrage est représenté comme le processus où les personnes y participant ont le moins de contrôle sur son issue. L’arbitrage est souvent la voie choisie lorsque d’autres techniques de règlement des conflits n’ont pas fonctionné.

Médiation :

Une tierce personne neutre intervient entre les parties en conflit pour les aider à concilier leurs différences ou à résoudre leur conflit. La personne chargée de la médiation en facilite le processus, mais n’impose pas de résolution. La médiation offre également la possibilité d’arriver à une solution bénéfique à tous. La médiation est un processus amiable et confidentiel de résolution des conflits.

La médiation est appropriée si :

  • les parties ont intérêt à maintenir leurs relations ;
  • on a pris en considération d’autres choix, comme la négociation ou une action en justice, mais déterminé qu’ils étaient moins avantageux ou impossibles ;
  • les parties ont décidé qu’il n’était pas acceptable de ne pas s’occuper du conflit, c’est à dire qu’éviter le conflit n’est pas la solution ;
  • la question en litige est particulière au lieu d’être générale et peut être résolue par un changement de comportement ou un échange de biens.

En milieu de travail, la médiation est axée sur la mise en place de moyens permettant de continuer à travailler ensemble dans un climat le plus possible serein.

Pourquoi met-on en place une médiation ?

Quand un conflit avéré entre deux ou plusieurs personnes induit des comportements, des attitudes des actes gênant le bon fonctionnement d’un service ou provoquant des souffrances parmi les collaborateurs de l’entreprise.

Qu’est-ce que la médiation?

C’est un moyen pour régler un conflit à l’amiable avec l’aide d’une personne extérieure et neutre, un médiateur. Cette rencontre permet aux parties dans le conflit de discuter et de chercher une ou des solutions qui les satisferont de façon juste et équitable.

Pensez-vous avoir des situations qui mériteraient une médiation, de façon prévention… avant que la relation ne dégénère?

Membre de

Institut de médiation et d'arbitrage du Québec
Réseau des coachs d'affaires RCC
Worldwide Association of business coaches
Rotary Club de Québec
Institut d’arbitrage et de médiation du Canada
Ordre des psychologues du Québec
Société québécoise de psychologie du travail et des organisations
Institut sur la gouvernance
Association nationale des médiateurs

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